ISO/IEC 20000-1:2018 
Ce este ISO 20000-1?
ISO/IEC 20000-1:2018 este standardul internațional care stabilește cerințele pentru un sistem de management al serviciilor (SMS), folosit în principal pentru serviciile IT. Îl aplică firmele care livrează servicii IT către clienți externi sau către propria organizație și vor să arate că le livrează controlat și previzibil.
Standardul nu îți spune ce tehnologie să folosești. Îți cere să știi ce servicii oferi, ce ai promis clienților și cum reacționezi când ceva nu merge. Este certificabil și folosește structura armonizată (Anexa SL), la fel ca ISO 9001 și ISO 27001.
| Pe scurt | Detalii |
|---|---|
| Standard | ISO/IEC 20000-1:2018 |
| Domeniu | Managementul serviciilor IT |
| Pentru cine | Furnizori de servicii IT, help desk, cloud, outsourcing, departamente IT interne |
| Tip | Standard de cerințe, certificabil |
| Preț și termen | La cerere, prin ofertă personalizată |
Care este diferența dintre ISO 20000-1 și ITIL?
ITIL este un set de bune practici pentru managementul serviciilor IT, iar ISO 20000-1 este un standard de cerințe pe care îl poți certifica. Poți folosi ITIL ca ghid practic de lucru și ISO 20000-1 ca dovadă formală că procesele tale funcționează.
Diferența contează la contracte. Un client poate cere ca echipa ta să aibă oameni instruiți în ITIL. Certificarea ISO 20000-1 arată însă că întreaga organizație lucrează după un sistem verificat de un organism de certificare.
Cine are nevoie de certificarea ISO 20000-1?
ISO 20000-1 este util oricărei firme pentru care serviciul IT este produsul vândut sau un element critic al afacerii. Certificarea este voluntară, dar o pot cere clienții mari sau unele proceduri de achiziție.
- firme de mentenanță IT și suport tehnic pentru alte companii;
- furnizori de servicii cloud, găzduire și centre de date;
- companii de outsourcing IT și furnizori de servicii administrate;
- integratori de sisteme care preiau și operarea după implementare;
- departamentele IT ale firmelor mari, care servesc utilizatori interni.
Un exemplu tipic: o firmă de mentenanță IT are contracte cu zeci de birouri și magazine. Fiecare client vrea timpi clari de răspuns și rapoarte lunare. ISO 20000-1 o obligă să definească aceste niveluri de serviciu, să le măsoare și să le îmbunătățească.
Ce cerințe are standardul?
Pe lângă cerințele comune oricărui sistem de management, ISO 20000-1 cere un set de procese specifice pentru serviciile IT. Ele sunt grupate astfel:
| Grup de procese | Ce acoperă |
|---|---|
| Portofoliul de servicii | Catalogul de servicii, planificarea serviciilor, managementul activelor și al configurației |
| Relații și acorduri | Relația cu clienții, acordurile privind nivelul serviciilor (SLA), managementul furnizorilor |
| Cerere și ofertă | Bugetarea serviciilor, managementul cererii și al capacității |
| Proiectare, construire și tranziție | Managementul schimbărilor, proiectarea și tranziția serviciilor, lansări și implementări |
| Rezolvare și îndeplinire | Managementul incidentelor, al cererilor de serviciu și al problemelor |
| Asigurarea serviciului | Disponibilitatea, continuitatea serviciilor și securitatea informației |
La audit se urmăresc, în general, dovezi concrete:
- un catalog de servicii actualizat și SLA-uri semnate cu clienții;
- un sistem de tichete în care incidentele sunt înregistrate, clasificate și închise;
- analiza cauzelor pentru incidentele repetate;
- schimbările aprobate și testate înainte de a ajunge în producție;
- rapoarte periodice despre nivelul serviciilor și acțiuni de îmbunătățire.
Pentru partea de securitate, poți combina ISO 20000-1 cu sistemul de securitate a informației ISO 27001. Pentru continuitatea serviciilor în caz de criză, merită să citești și despre ISO 22301 și continuitatea afacerii.
Cât durează și cât costă certificarea ISO 20000-1?
Prețul și termenul pentru ISO 20000-1 se stabilesc printr-o ofertă personalizată. Standardul face parte din domeniul de acreditare al ISOTRANS, dar nu se află în catalogul online cu preț fix.
Oferta ține cont de numărul de servicii incluse, de mărimea echipei și de locațiile din care lucrezi. Dacă vrei și ISO 27001, acesta se comandă direct online de pe pagina de certificare ISO 27001.
Cum obții certificarea prin CertificareOnline.ro?
Pentru ISO 20000-1 pornești cu o cerere de ofertă, iar restul procesului se desfășoară online:
- Trimiți cererea prin formularul de contact sau suni ori scrii pe WhatsApp la 0742 326 116.
- Descrii pe scurt serviciile IT pe care le livrezi și clienții cărora te adresezi.
- Primești oferta personalizată, cu preț și termen.
- După acceptare, documentația și livrarea certificatului se fac 100% online, fără deplasări.
Certificatul este emis de ISOTRANS S.R.L., organism prezent pe piață din 2004 și acreditat de IMAB (International Management Accreditation Board). Are cod QR pentru verificarea autenticității și primești o marcă digitală de certificare pentru site și semnătura de e-mail.
Dacă certificatul îți trebuie pentru o licitație, verifică în caietul de sarcini ce acreditare trebuie să aibă organismul de certificare. Când formularea nu este clară, cere o clarificare autorității contractante înainte de a depune oferta.
